博鱼

2023年，定州市群众通过“12345”热线反映问题近11万件次，较2021年上升近10倍，占到矛盾纠纷总量的87%，办理满意率达到98%以上。该市“网上枫桥”服务中心已经成为民生服务台、社情晴雨表、发展助推器，网络平台群众诉求办结率、满意度均大幅提升，群众安全感指数不断增长。

博鱼近年来，河北省委政法委充分认识打造“网上枫桥”的重要意义，深入探索“网上枫桥”的实践路径，“网上枫桥”在燕赵大地深入开展。定州市依托12345服务热线，整合网上民意收集渠道，打造“网上枫桥”服务中心，全天候24小时受理群众诉求。石家庄市赞皇县建成全国首家县级网上群众工作平台“赞皇之家”，实现“一站式”收集民意，“一平台”解决问题。邢台市威县创新搭建“民情通办”平台，建成上下贯通、横纵联通的“威县大脑”，实行群众诉求反映及解决“一码统揽”。沧州市新华区探索打造“民意快递”智慧解纷模式，推动诉求网上投、事项网上办、进度网上督、结果网上评。廊坊三河市燕顺路街道甜城社区通过搭建微信公众号、微信工作群，以微平台聚合凝聚力、以小切口提升大服务，有效推动社区矛盾纠纷化解。

基于赞皇县山地较多、居民生活分散等实际情况，“赞皇之家”App内专门设置“干群直通车”直播板块，县级党政领导干部每周二、周四晚上轮流坐班，老百姓打开手机，就可以通过App与县领导进行面对面交流情况、反映问题。

针对外籍居民矛盾纠纷沟通调解难度大的问题，甜城社区还建立起以涉外事务和法律咨询为重点服务内容的8支“能人志愿者服务队”，从涉外事务、法律咨询、民事调解、心理疏导等方面为社区居民排忧解难，全面提升居民的幸福感和满意度。

站在网上看“枫”景，这座“连心桥”赢得群众信任支持，更加坚实稳固；这座“治理桥”增强网上工作能力，更加焕发活力；这座“服务桥”锤炼扎实工作作风，更加务实高效；“网上枫桥”的河北实践，“枫”景这边独好！

“小区里的事，只要在社区群里一反映，马上就能得到回应和处理。”家住三河市甜城社区的李大爷说起所在社区的办事效率，一脸的满意和自豪。

“村里的路不好走，希望县里派人来看看，帮村里修修路。”河北石家庄赞皇县黄北坪乡下段村村民老韩听说县里有个网民留言平台“赞皇之家”，就抱着试试看的心态在App上发了一条留言。

“管道井的取暖管漏了，你们快找人来看看吧！”前不久，王先生拨打定州市“12345”热线，反映其所在楼栋单元热力管道问题。了解情况后，话务员紧急派单至热力部门，热力抢修人员以最快速度到达现场，关闭主控阀门，并在1小时内完成维修。

小区里私搭乱建、楼道内杂物成堆、邻居噪声扰民……这些事说大不大，但真遇上不仅会成为群众心里的“小疙瘩”，也容易升级成矛盾纠纷。为高效回应群众关切，沧州市新华区探索打造“民意快递”小程序智慧解纷模式，推动诉求网上投、事项网上办、进度网上督、结果网上评。

河北邢台威县是河北省平原地区典型农业大县，农业人口占比60%。针对群众通过线上渠道反映诉求量日益增多，威县整合15个反映社情民意的渠道资源，搭建网上“民情通办”平台，推出威县“民情码”，群众只需动动手指，就能“不见面”反映“急难愁盼”问题。

水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求，定州市“网上枫桥”服务中心落实“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”等举措，并做到“紧急工单的承办部门10分钟内联系诉求人、投诉类工单1小时内联系、正常工单2小时内联系”，实现“快发现、快办理、快反馈、快化解”，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。

工作贴着群众干，成果交给群众看。沧州市新华区建立社会治理综合指挥系统，同步“民意快递”小程序数据信息，运用AI和图谱分析技术，精准研判各类矛盾的形势、特点，并运用线上督办单、提醒函等方式，开展系统性专项整治。同时，在“民意快递”小程序中专门设置群众评议模块，矛盾诉求办结反馈后由群众评价打分，并将结果纳入平安建设考核，不断提升工作效能。

“赞皇之家”App实行“专人专栏”首接负责制，将留言转至各单位归口承办，形成“转办一回复一反馈一再转办”的闭环体系，并建立限时办结制度，对网民留言区分时效诉求、紧急诉求和一般诉求，分别限定1、3、7个工作日的办结时限，营造更快、更实、更好解决群众诉求的浓厚氛围。

为解决老韩和村民们的出行问题，“赞皇之家”快速统筹多部门人员力量，集中指挥，组织测量队一个多月完成测绘，随后立即开始修路，群众的所思所盼第一时间得到解决。

为进一步提高办事质效，威县借鉴河北省政务服务群众“好差评”制度，设置“办理进度查询”和“群众满意度评价”两个功能版块，过程考与年终考并重，月度内有3个差评的评先评优“一票否决”，让基层服务群众质效一目了然。

赞皇县以畅通社情民意、提升服务效能为出发点，建成全国首家县级网上群众工作平台“赞皇之家”，实现“一站式”收集民意、“一平台”解决问题，“网上枫桥”实践路径探索更加深入。

为了让民生领域的“关键小事”速办易办，定州市依托“12345”热线，充分整合市委书记直通车、人民网留言等8个网上民意收集渠道，全力打造“网上枫桥”服务中心，由市委直接管理，实行专班式办公，确保事事有回音、件件有着落。

作为环京地区的国际化大社区，甜城社区与北京仅一河之隔，本地居民、外籍人士、京津通勤人员数量庞大，矛盾纠纷多发。对此，该社区采用网格化管理模式，以楼栋单元为基础，将涉及保洁、物业等分门别类的369个微信群，划片分包至63名楼门长进行管理，每个微信群确保有一名网格长和一名派出所民警加入，实现居民诉求第一时间掌握、群众纠纷第一时间把控。