8月31日,“人民公安从这里走来”采访团走进河北石家庄市公安局裕华分局槐底派出所,观察新时代基层警务运行模式。槐底派出所所长高文星介绍,近年来,该所进一步探索深化基层警务运行模式,在河北首创“平安建设中心”,成立“有方”全息多元调解室,自创“望、闻、问、切”矛盾纠纷调解工作法等。
奇异果tv体育apptv版官网石家庄公安通过创新基层警务运行模式,将中医诊断中“望闻问切”方法引入矛盾纠纷排查化解工作,推动社会治理效能与群众满意度双提升。
调解过程中,面对受损方要求整体修复墙壁以避免色差,并强调使用无甲醛材料的诉求,以及赔偿方对高昂费用的担忧,槐底派出所警官关丽敏锐地捕捉到矛盾的核心——修复方式的差异,通过面对面沟通,引导双方换位思考,逐步缩小分歧。最终,在一个多小时的调解中,双方达成共识,受损方同意仅修复受损部分,赔偿方则承诺使用合格材料精心修复。
“闻”就是要求出警民警第一时间了解事件的来龙去脉,掌握矛盾纠纷的所有细枝末节,做好记录。实现精准判断,通过细致入微地观察和询问,追溯矛盾源头“导火索”,为后续的调解工作提供有力支持。
所谓“问”,就是在调解过程中,民警需要深入沟通,了解双方当事人的真实诉求和利益关切。认真理清诉求,通过耐心细致地询问和梳理,确保双方当事人的诉求得到全面、准确地表达,为调解工作奠定坚实基础。
心怀百姓、服务到底。高文星表示,所谓“望”就是要根据辖区实际情况,科学布控街面巡组,对易发生矛盾纠纷的区域进行重点巡逻和走访,确保第一时间发现矛盾苗头。同时,加强宣传引导,组织警务室民警常态化开展政策宣传,提示群众有情况及时向公安机关反馈,确保民警能够“望”到矛盾发生点,就近将矛盾纠纷消灭在萌芽状态。
今年5月,槐底社区一起因楼顶太阳能漏水引发的邻里纠纷,社区民警关丽利用“望、闻、问、切”工作法,耐心调解,得到了圆满解决。
澎湃新闻注意到,上述四步工作法通过“望”出矛盾发生点、“闻”到纠纷导火索、“问”清双方全诉求、“切”入调解化纠纷,定期集中排查辖区的矛盾纠纷,及时调解处理,成为当地辖区家喻户晓的矛盾纠纷“快速响应站”。
此外,该所还开设综合业务“一窗通办”窗口,积极推进车驾管、出入境等48种业务落地;增设“办不成事”咨询窗口,只要群众到窗口求助,即便是非公安类业务,民警也会主动帮忙协调其他部门,为群众提供办事指引;设置“一码通查”,群众可在自助区扫码通查80余项业务办理指南,还可以根据自身需求自助开具有无违法犯罪记录证明、自助办理居民身份证。
一场因漏水引发的风波得以平息,邻里间再次握手言和,重拾往日和睦。数据显示,2023年,该辖区求助纠纷警情下降32.3%,矛盾调解成功率达100%。
“切”就是找准切口,在充分了解双方诉求的基础上,制定切实可行的调解方案。最终实现有效调解,通过晓之以理、动之以情地释法说理,引导双方当事人互谅互让、达成和解。同时,注重调解后的回访工作,确保矛盾纠纷得到彻底解决。
值得一提的是,近年来,槐底派出所服务触角不断延伸,打造24小时服务不打烊的自助服务区,并在河北首推“寄存办”业务模式,智能存取柜实现24小时自主寄存办理,开创“零时差”“不见面”办理业务的新体验。2023年,累计办理业务2813人次,实现群众“零投诉”。
截至目前,“有方”调解室汇聚法院、办事处综治、司法所、律师协会以及派出所内部调解人员12名,包括3名金牌调解员,累计调解矛盾纠纷120余起。2023年,辖区求助纠纷警情下降32.3%,矛盾调解成功率达100%。
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