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如何看到竞品的转化率植发的过程是漫长而痛苦的，对于袁子义(化名)而言，术后的维权同样也是。当肉眼可见术后一年并没有达到植发机构术前约定的95%毛囊存活率，袁子义和植发机构——北京熙朵植发医疗美容连锁有限公司（以下简称“北京熙朵医疗”）展开拉锯，他希望要个说法。新京报记者调查发现，在随处可见的植发广告背后，是消费者维权难的问题。多起因植发失败产生的纠纷案件，最终以消费者鉴定难或举证难被判败诉。相关专家认为，植发经济蓬勃发展的同时，也存在着缺少监管、行业标准不一等诸多难题。目前亟须建立统一规范的行业标准，出台相应配套的法律规范，切实保障消费者权益。“副院长主刀”套餐植发手术持续了9个半小时，“疼”是袁子义最直观的感受。先是在后脑勺的取发区注射局部麻醉针剂，再注射生理盐水，增强头皮的张力，让毛囊松软。接着提取毛囊，再在头顶上方植发区打麻醉，钻孔，一簇一簇种植毛囊，整个过程“满头都是血”。袁子义告诉新京报记者，先后有四位工作人员参与了他的这台手术。手术开始前，一位被称为副院长的主刀医生和他握了手。手术由主刀医生完成毛囊提取阶段，随后交给一位男性工作人员进行分离培养，最后由两位女性工作人员负责种植。由于家族有遗传的脂溢性脱发，今年37岁的袁子义早在20岁出头就知道自己会面临脱发的问题。随着年龄的增长和工作压力增大，袁子义的头发逐渐变得稀疏。在朋友推荐下，袁子义选择了北京熙朵医疗做植发手术。手术之前，医生根据他的脱发程度，给出5000个单位的植发方案。在国际脱发分级中，男性脱发从轻到重分为1-7级，6、7级脱发的手术最大限额提取毛囊数量一般是5000—5500个毛囊单位。袁子义说，机构人员向他推荐了植发和养护的套餐，根据主刀医生不同，手术费用不同。他选择了中等价位的副院长主刀套餐，当场缴费5万多元，在2022年1月29日进行植发手术。袁子义进行植发手术前后的头顶头发对比，左图拍摄于2022年1月初植发手术前，右图拍摄于2023年10月。 受访者供图袁子义说，自己当时认为，植发这项技术并不复杂，技术上差距应该不大。但后来他才发现，事实并非如此，植发机构常常宣称的“上午植发，下午上班”并不现实。术后袁子义头部结了血痂，经过几周时间才开始脱落，走路在掉、穿衣服在掉、开会也在掉。术后的两周，他的取发区不断渗出液体，晚上睡觉时需要垫上4条毛巾，枕头也还是会湿，“感觉脑袋泡在一半的水和一半的海绵里”。手术结束后，按照医生的方案，袁子义还需要每周去注射一针辅助药物，持续50多周。袁子义说，经历了这些痛苦，他对植发效果抱有期待。但植发半年后，袁子义照镜子发现植发后的效果远远没有达到机构承诺的95%存活率，他觉得视觉上发量与术前相比没有改善。他开始怀疑“手术失败了”。他找到植发机构，并在机构的建议下，在2022年10月29日付款1.98万元，再次购买营养产品。袁子义告诉记者，他了解到，毛囊有生长周期，在术后的3-6个月处于闭合和修复生长的过程。毛发在植完半年左右会脱落一次，然后再生长。如果一年后没有达到目标率，那说明植发的目标没有达到。袁子义开始回忆自己植发的整个过程。操作植发的手术人员是否有医疗服务资质、毛囊取出后养护的过程是否专业、种植的位置是否准确、密度是否统一……这些问题萦绕在他的心头。2023年10月开始，袁子义跟植发机构多次沟通，在没有得到满意的回复后，今年3月11日，袁子义向“12345政务服务便民热线”投诉了该机构。“手术具体谁做的不清楚”2024年3月15日，北京熙朵医疗向袁子义发送了一份加盖公章的“治疗解决方案”。方案称“可以进行补种，新的手术升级由李会民院长团队操作，并且术中采取毛囊营养保护加固方案;术后根据种植毛发细软情况做出治疗，改善毛发质量及头皮环境，提供一年内的头皮毛发管理方案，相关产生的养护费用由熙朵承担;本次二次加密效果不佳(与术前对比效果不明显)一年后，根据头皮情况采取退费流程。3月15日，北京熙朵医疗工作人员向袁子义出具的治疗解决方案。受访者供图对此，袁子义表示不接受，“不可能再补种了”。他担心自己后脑勺的头发也不够用，而且第一次手术未成活的毛囊更是对他“有限资源的浪费”。4月13日下午，新京报记者来到位于北京市朝阳区东四环中路的北京熙朵医疗，该机构坐落于一栋写字楼的拐角，外墙通体为白色的几何结构，其入口不大，需要按门铃对方开门才能进入。一位客服经理告诉新京报记者，她知道袁子义的投诉，此前机构也接到过卫健委的电话，并向卫健委相关部门提供了病历、通话记录、聊天记录。对于“毛囊存活率95%”的承诺，该客服经理表示，“成活率按理说是可以达到，因人而异，医疗的东西没有100%”。她表示，在手术前签字时，就代表(消费者)同意了“达不到成活率，是会给他进行二次补种。这个东西如果你不同意，你可以不做。”位于北京市朝阳区东四环中路的北京熙朵植发医疗美容连锁有限公司。 新京报记者李聪 摄根据这位客服经理出具的“手术知情同意书”图片，新京报记者看到下方的医生签名是“李会民”。她称“具体谁做的不清楚，但是病历上的主刀医生是指李会民院长。”她还表示“病例这个签字是很严谨的，医疗的东西是不可以造假。”到底谁是袁子义手术的主刀医生?记者一直未能得到答案。对于新京报记者提出查看当时手术时相关影像资料的要求，上述客服经理称，对于当时手术时的相关影像资料，年代久远无法提供。最后这位客服经理以“不知道有没有这个权利可以调取我们医院官方的东西”为由，拒绝向记者提供病历图片，并表示已经记录下这些问题，等周一上班后跟医院确认后再回复。截至发稿，客服经理及机构并未回复。企查查信息显示，涉事植发机构注册公司名为北京熙朵医疗美容门诊部有限公司，成立于2013年，经营范围为医疗美容科、美容外科等。公司的股东为北京熙朵投资管理有限公司和李会民。北京熙朵投资管理有限公司的股东为李美瑛和李会民，并对外投资了广州、南京、太原等多家美容医疗机构。新京报记者针对袁子义的投诉联系了北京市朝阳区卫健委，截至发稿，尚未得到回复。一些广告或“夸大其词”2021年安信证券发布的一份研究报告显示，根据全球商业咨询公司弗若斯特沙利文的判断，我国植发医疗服务市场将从2020年的134亿元人民币增长到2025年的378亿元人民币。公开资料显示，国内植发行业自1997年起步。在随后的几十年里，植发手术完成了从“高端人士”专属整形术到大众医疗消费品的蜕变。《2022中国植发行业研究报告》显示，目前国内植发赛道主要有四类：以雍禾植发、大麦、碧莲盛、新生植发等为代表的全国民营连锁植发机构，占比为35%;民营医美整容机构的植发科室占比25%;区域性民营非连锁植发机构占比30%;公立医院植发科室仅占比10%。2021年年底，雍禾医疗登陆港股，被称为“植发第一股”。3月28日，雍禾医疗发布了2023年度财务报告。财报显示，该年度雍禾医疗的收入为人民币17.77亿元，其中植发业务实现营收13.54亿元。2023年度雍禾医疗毛利9.97亿元，接受植发手术的患者人数为61071人，植发患者的平均消费为22174元。多位业内受访人士告诉新京报记者，在植发经济蓬勃发展的同时，整个行业也存在着诸多问题。新京报记者从裁判文书网披露的案件及第三方平台的投诉信息中看到，植发行业虚假宣传、虚报毛囊、诱导消费、种植效果不理想、鉴定难、乱收费、术前临场换医生、手术相关照片无授权使用、术后纠纷等乱象频发。据21世纪经济报道，在2023年3.15消费者维权日期间，包括雍禾医疗、大麦植发、熙朵植发等多家头部植发品牌遭曝光投诉。其中，雍禾医疗涉及诱导消费者办贷款业务，植发存活率低并出现“斑秃”，使用未经审核的药品;大麦植发被曝为患者做手术的为非承诺的主治医生;熙朵植发用户称补发际线没有效果，但企业自行检测成活率达96%。在地铁、电梯、社交平台上，铺天盖地的植发广告，时刻提醒着人们要注意“脱发”问题。在商家的宣传中，植发过程简单，风险极低，成功率极高。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江提到，这些植发广告，往往容易放大脱发的严重性和植发的作用，客观上存在渲染焦虑的效果。陈音江认为，一些广告中“95%的存活率”属于绝对用语，“医疗不能宣传医疗效果”。具体的疗效、能达到的效果等一些绝对化的语言，涉嫌违反广告法相关规定。多位三甲医院的植发医生提示，脱发有不同的类型，要根据诊断来推荐药物治疗或手术治疗。植发本身是拆东墙补西墙，这是调整头发的密度，而不是让整体的发量变多。“并非所有人都适合做植发手术，要进行筛选”，南方医科大学第三附属医院整形外科医生郭镇合提到，比如早期阶段的脱发，检测出是毛囊萎缩，会先保守治疗，用口服或者涂抹的药物刺激毛囊生长;对于较晚期的脱发，如果毛囊的状态不好，植进去可能没有效果，就不建议再做手术进行过度治疗，推荐戴假发或者维持原状。郭镇合介绍，主流的植发方法有两种：FUT(毛囊单位切取技术)和FUE(毛囊单位提取技术)。前者是通过切取后脑勺一条长而窄的头皮组织，在显微镜下分离出毛囊单位。后者是通过一种小直径的环钻打孔器切入皮肤来提取出毛囊单位。他还提到，市面上所有宣传的、夸张的，比如3D、微针等技术，都是一种营销噱头，本质上就是FUT或FUE。对于术前经常提到的“毛囊存活率”，郭镇合提到，毛发镜可以检测毛发生长状况，但目前没有任何一款专门的仪器可以扫描并计算出具体的毛囊存活率。尤其对于加密的部位，植发和原生发混合在一起，很难分辨。对于市场上宣称的98%的存活率，郭镇合表示“是有夸大其词的”。无资质人员非法开展植发手术根据我国《医疗美容项目分级管理目录》，毛发移植术属于一级项目，即“操作过程不复杂，技术难度和风险不大的美容外科项目”。杭州市第一人民医院脱发门诊医生汤宋佳告诉新京报记者，植发等所有整形手术都是消费性医疗，本质上仍是医疗行为，本身就没有100%的事情，需要在术前和患者说明可能发生的情况。汤宋佳提到，植发手术一般由团队操作，其中提取毛囊和种植时钻孔等有创操作必须由医生完成，分离可以交给护士完成。取毛囊是技术含量最高的一环，越是有经验的医生，越能保证取出的毛囊不受损。如果操作不当，很容易造成毛囊永久损伤。根据2021年中国整形美容协会发布的《毛发移植规范》团体标准，主刀医生须取得皮肤科或外科专业的执业医师资格证书，须经历毛发移植正规培训，考核合格，并有参与 50 例以上的相关手术经历。还要经过省级或以上卫生行政部门认定的毛发移植技术系统培训并考核合格。汤宋佳建议，如果要植发，一定要选择正规机构，可以在国家卫生健康委医师管理系统查询医疗美容主诊医师备案信息。虽然植发是微创的表皮小手术，但不同医生做出来的效果都不一样。另外，植发也不是一件一劳永逸的事情，植发并不能保证原生发的脱落，后期还要跟药物相配合，定期复诊。新京报记者从多起行政处罚中发现，无资质人员非法开展植发手术的案例并不少见。2024年2月19日，上海市黄浦区卫生健康委员会发布的行政处罚公示显示，雍禾医疗旗下的上海雍禾医院因“使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作”，被罚款1万元。大麦医疗也曾因“使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作”被行政处罚。大连熙朵医疗美容诊所有限公司于2024年4月11日收到大连市中山区卫生健康局的行政处罚，违法事实为“超出备案的诊疗科目开展诊疗活动、使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作以及未按照规定填写、保管病历资料”，处以警告及罚款五万元。鉴定难，举证难也有消费者最终通过法律途径来维护自身权益。新京报记者检索近年关于“植发纠纷”的判决书，发现“植发纠纷”作为一种新生事物，其在各地的司法实践中，存在一些差异。少量的判决支持了消费者。比如一份来自江苏省南京市鼓楼区人民法院的判决书显示，李某于2019年6月在南京某医疗公司进行疤痕处自体毛发移植手术。李某称手术不仅未达到其承诺的成活率85%以上，且损害被移植毛发部位周边的其他健康毛囊。法院认定此案为医疗服务合同纠纷，并根据术后会诊意见，以及术前术后照片对比，判定手术后未达到约定的效果，被告某医疗公司构成违约，应当退还李某手术费用5280元。另一份来自西安市雁塔区人民法院的判决书提到，法院认定“原告在接受了增发服务后，头发大量脱落，未达到双方约定增发10000根的合同目的，故被告应向原告退还原告支付的增发服务费。”更多的判例是判定消费者败诉。新京报记者在中国裁判文书网上查阅发现，多起因植发失败产生的纠纷案件，最终以消费者鉴定难或举证难被判败诉。相关判决书显示，2019年11月下旬，一位消费者在广州某医疗美容门诊部，花费2.4万多元做植发美容术，植发美容合同中明确约定植发4500单位，植发后的毛囊成活率超95%。由于不满意植发后的效果，该消费者以植发机构存在虚假宣传和合同违约为名提起医疗服务合同纠纷。被告辩称，患者应当通过医疗损害司法鉴定以确定医院诊疗过程是否存在过错。对于植发区域种植的毛囊存活率，越秀区法院确定由广东衡正司法鉴定所进行鉴定，该所随后复函，以超出其司法鉴定业务范围为由不予受理。一审法院认定，该消费者在本案的举证并不足以证明被告存在违约行为。判其败诉。新京报记者在这位消费者与相关医疗美容门诊部医疗服务合同纠纷的“民事申请再审审查民事裁定书”中看到，该消费者曾先后问询广东和谐医患纠纷人民调解委员会，广州市医学会医鉴科等多家机构，但无一家机构可以做毛囊移植存活率的鉴定。广州中院认为原审并无不当，驳回了再审申请。天达共和律师事务所钱宙律师曾发文提到，消费者在其他医院的检测报告仅能作为单方证据，根据诉讼法的相关规定法院往往不予采信。鉴于目前缺乏相关标准的情况，司法鉴定机构一般以此项鉴定超出业务范围为由不予受理。因此在因毛囊成活率而产生的纠纷中，消费者一方往往处于不利的举证地位。针对毛囊存活率的司法鉴定问题，新京报记者以消费者身份咨询了北京多家司法鉴定机构，对方均表示无法进行相关鉴定。一家司法鉴定中心工作人员表示，因为没有能做鉴定的专家，所以做不了;另一家司法鉴定中心的工作人员表示，目前司法行政机关实行登记管理的司法鉴定业务中，没有“毛囊存活率”这个项目，由于没有标准，医美手术都做不了鉴定，建议咨询别的鉴定中心。建立行业标准，出台法律法规国海证券研究所在2022年发布的《植发行业深度报告》提到，目前在国内监管方面，植发仍归属于医美板块之下，并未有植发行业的直接相关政策。在全球范围内，英国、美国等医疗体系较为完善的发达经济体也缺少对植发行业的监管，对于植发行业的规范更多依靠行业协会组织自律。陈音江认为，对于目前植发领域出现的问题，当务之急是建立行业标准，出台相应配套的法律法规。陈音江说，医疗美容行业发展火热，引发的纠纷也日益增多，许多消费者因为取证难、医美鉴定难、医美效果标准难统一等问题，维权无门。医疗美容纠纷作为一种新出现的现象，监管部门应当引起足够的重视。他建议，首先应该建立健全相配套的法律规范，比如明确谁监管谁负责、明确鉴定路径等;其次行业要加强自律，主动公示医生的从业资质、引导行业机构真实客观介绍项目、畅通维权渠道。陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，植发机构作为专业机构，明知不可量化毛囊存活率仍向消费者作保证，很明显属于虚假宣传，依据《消费者权益保护法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。若植发机构构成虚假宣传，将面临行政处罚。赵良善表示，植发机构虚假宣传、误导消费者的背后若有消费欺诈，消费者可以主张退一赔三的民事赔偿责任。对此消费者首先要固定证据，比如收集合同、消费票据，亦可以收集与植发机构工作人员的微信聊天记录、短信等，以证明植发机构当初的承诺与实际效果严重不符，未达到消费者的预期效果。赵良善提到，植发是一种医疗美容手术，不同于治愈疾病的普通医疗服务，目的是美化外观，因此植发纠纷介于消费者权益保护纠纷与医疗纠纷之间。这意味着由于植发手术效果评估没有权威的评判标准、责任认定不明确、行业标准不统一、获取证据困难，存在立案难、追究难。赵良善说，对毛囊存活率和治疗效果建立可量化的鉴定手段和标准;加强行业资质审核、提高准入门槛，要求持证上岗，从而避免行业乱象。新京报记者 李聪编辑 胡杰 校对 张彦君