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李先生的荣耀80手机已经用了两年多,备忘录里记录2000多字的内容,包含大量公司点检信息,如设备的型号、更换的备件规格、型号,以及个人的报销款项、单据、密码等。
6月底,荣耀系统升级,将原备忘录内容修改到日历APP中。李先生打开日历后发现,之前备忘录记录的文字丢失大半,每个文件只剩下13-14行,后半部分全部消失,“备忘录内容丢失后,需要花费大量精力重新点检设备,至少耽误了半个月工作”。
7月5日-6日,荣耀消费者服务热线工作人员多次联系李先生,表示可以赠送给荣耀礼包、体重计等作为补偿,且是目前申请到的最大限度。但此方案遭到李先生的拒绝,“看不到一点诚意”。
当天中午,荣耀相关人员再次联系李先生进行数据恢复操作,但未成功。李先生告诉澎湃新闻,经过多次沟通,他了解到由于自己先前并未登录过荣耀账号,因此无法使用云空间进行文件备份,“荣耀并未尽到提前告知消费者的义务,系统更新导致文件丢失本身存在重大失误,责任不应完全由消费者承担”。
澎湃新闻追问数据在系统升级过程中丢失的具体原因。工作人员仅表示,目前已了解到消费者李先生的相关诉求并反馈至工程师,会在24小时内进一步联系。
7月1日,李先生主动联系荣耀消费者服务热线,询问是否有数据库备份以帮助恢复文件。对方表示,并未核实到具体信息,需要反馈至技术工程师处理。
7月18日,荣耀消费者服务热线再次致电李先生,表示再等待几天,备忘录字数、内容会增加,以前丢失的内容也会显示出来。李先生追问:“从7月1日到现在已经过了18天,还需要我再等几天?”对此,对方回答说,仍不确定。
当天中午,荣耀派出工程师与李先生联系,尝试指导李先生在手机上进行数据恢复操作,但未获成功。李先生称,工程师表示会继续向上反映。
7月2日,荣耀消费者服务热线工作人员告知李先生,数据已完全丢失,无法恢复。“荣耀在程序升级时存在严重失误,未在改变备忘录文件位置前告知用户进行备份,而直接对文件进行了压缩,导致了数据丢失。对方有责任给出解决方案,并进行一定的补偿。”李先生称。
央视频体育在线直播对上述纠纷,7月17日,荣耀相关人员告诉澎湃新闻,此次荣耀升级更新,系统将原先的备忘录功能转移至日历中,正常不会出现数据丢失情况。消费者只要在手机上注册并登录荣耀账户,打开自动备份开关,系统就会对备忘录进行自动备份并上传至云空间。如果出现数据意外丢失,消费者可以从云空间找回。
就此纠纷,7月17日,澎湃新闻致电荣耀消费者服务热线。工作人员表示,一般来说,备忘录文件可以在日历中找到。消费者只要在手机上登录荣耀账号并打开后台备份开关,后续系统会自动备份数据上传至云空间,不会导致数据丢失。
“李先生很可能没有在手机上登录荣耀账号,从而无法在云空间找回备忘录文件。”上述工作人员告诉澎湃新闻,李先生的数据丢失属于个人意外事件,此前并未接到其他消费者的类似投诉。
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