风凰卫视

“转人工。”当天上午10时22分，记者第二次要求接转人工后，耗时1分30秒，一家国有银行的智能语音客服终于转接了人工客服。电话那头响起：“对不起，我们的客户代表正在通话中，请稍候，我们将尽快接通您的来电。”随后一段音乐响起，持续45秒后，语音提示又重复了一遍：“对不起，我们的客户代表正在通话中……”重复3遍后，时间已过4分钟，电话还未接通。

金融行业是我国人工智能客服应用最广的行业。根据《2023年中国智能客服市场报告》，金融行业人工智能客服渗透率为100%，高于电商、物流、消费等多个领域。金融科技发展迅速的背景下，智能客服不智能、转人工难、菜单设置复杂……成为很多用户特别是老年用户的“槽点”。

风凰卫视“借记卡业务请按1、信用卡业务请按2……”8月5日，湖北日报全媒记者带着“办理存折”这一问题，用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式，拨打18家银行的热线电话。打了40多通电话后，记者发现进入“正题”的时间普遍偏长。耗时最长的一家银行，从接通语音电话到转接人工服务用时超过4分钟。

“我想办理存折。”10时56分，记者向兴业银行的“小兴”提出要求，但“小兴”没听懂。重复问题之后，“小兴”问：“请问您想咨询的是，查询是否有信用卡，还是信用卡产品业务介绍。若都不是，请您直接说出您想办理的业务。”“我想办理存折。”“请问您想咨询的是转账业务还是卡号申请……”多次答非所问后，记者请求“小兴”帮忙转人工，2分35秒之后接通人工客服。

一位银行内部人士透露，多数银行会把人工服务放在菜单最后一个，把咨询频率较多的业务放在前面。转接人工之前还要层层选择，也是为了更精确地匹配人工。从银行的角度看，人工智能客服的应用，确实提高了整体服务效率，但也给部分用户造成了繁难和不便。

智能客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。

给每一家银行分别拨打两到三个电话后，记者发现，各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题：智能语音听不懂客户的要求；语音播报速度快，客户找不到对应的业务选项；想转人工不方便，提出转人工的要求后，智能客服会“坚持”它可以解答，或者要按照语音提示层层选择业务类型才能继续转接；转接人工之后，迟迟无法接通……

“账户查询、对账及转账请按1，交易限额查询及修改请按2，贷款申请及查询请按3……”11时31分，平安银行的语音播报越来越快，记者还没有听清每一个选项的具体内容，语音播报已进入英语环节，全过程不到23秒。记者想重新听一遍，但没听清楚如何返回上一级。

实践中，有些智能客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。

该人士认为，智能语音客服还有很大的优化改进空间。比如在适老化服务方面，语速快、提问必须用普通话等问题都对老年人不友好。从银行的角度，要真正推动智能客服更便民，需要银行紧扣提升用户体验这一重点，兼顾效率和便民。