金年会

“3月份快递投递服务用户满意度和投递时限整体都有所改善，主要得益于主要品牌快递企业加强末端服务管理，优化快件派送流程，调整派送力量配置。”边作栋表示。他同时指出，由于投递量增长较大，不同企业、不同网点服务能力有差异，加上春节后招工难、局部极端天气影响等因素，少数网点也出现了投递环节时限延长的情况。

《办法》施行以来，邮政管理部门依法履行监管职责，督促快递企业履行服务质量承诺，指导企业加快改进业务流程、提升管理水平、完善技术措施，以适应《办法》规定要求，依法合规经营。3月，各级邮政管理部门受理核处用户咨询、意见建议、问题诉求等申诉事项2.5万余件。立案调查快递市场违法违规行为531件，已办结案件325件；涉及适用《办法》立案调查的239件，已办结案件203件。

金年会国家邮政局快递大数据平台监测数据显示，3月份全国日均快件投递量为4.42亿件，同比增长17.6%，行业运行整体保持畅通稳定。

据第三方社会机构调查结果显示，3月份快递服务公众满意度为83.3分，同比上升3.3分，其中快递投递服务满意度为85.9分，同比上升1.8分；快递服务全程时限均值为52.59小时，同比缩短1.51小时，其中投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.16小时；72小时妥投率为85.00%，同比提升0.63个百分点；快递市场价格未出现明显波动。

据介绍，为规范企业服务行为，促进提升行业服务质量水平，邮政管理部门在加强监管的同时，积极采纳社会有关方面提出的建议，在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递小哥合法权益等方面持续与企业沟通，协调快递企业与电商平台企业加强对接，协同推进工作。抖音、淘宝等主要电商平台企业已着手改造业务流程，目前消费者在部分平台网购下单时已经可以选择投递方式，可以选择上门投递或者投递到智能快件箱、快递服务站；快递企业已着手对快递小哥的绩效考核方式进行调整。有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式加强与用户的沟通约定。

快递连接千城百业、联系千家万户、连通线上线下、畅通供需两端，在服务群众生活、促进经济社会发展中发挥着重要作用。“推动《办法》的落实需要电商平台、消费者、快递企业、末端网点、快递员等多方共同努力，”边作栋指出，“需要处理好电商平台与快递企业之间的关系，处理好快递企业与快递员之间的关系，处理好电商平台、快递企业与消费者之间的关系。”

3月1日以来，部分区域的上门投递服务数量有所增加，第三方社会机构关于用户投递服务满意度调查结果表明，《办法》施行初见成效，也得到了用户认可。“效果的全面体现还需要一定的时间，也需要相关各方的共同努力。”边作栋表示。

上门投递、箱递、站递等投递服务丰富了快递的服务方式，有效满足了用户的多元化服务需求。但同时，未经用户同意将快件投递到快递驿站、智能快件箱等情况仍时有发生。“《办法》要求快递企业在投箱入站前应征得用户同意，旨在督促快递企业提高履约意识，按照与用户约定的方式进行投递，保障用户知情权和选择权。”边作栋指出。

“我们坚持处罚与教育相结合，综合运用提示、约谈等管理方式和警告、通报批评、罚款等处罚措施压实快递企业服务质量主体责任。约有92%的企业违法行为属情节轻微，被予以行政警告，约有8%的企业被并处3000元以下的行政罚款。”边作栋表示，“通过实施这些监管措施，企业依法合规经营意识得到增强，用户合法权益也得到了较好的保障。”