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  • 星级指数:5
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“第三方安装维修平台报价时,因为有竞争,会故意压低单价,而且平台抽成少则30%~40%,多则50%~60%,安装师傅到手的费用更少,因此更有可能额外收取费用。”杨彦朋说。

小赵以安装滚筒洗衣机为例,解释了额外收费的必要性。“如果机器包装内自带一些配件,装上去正好,则不会产生别的费用,但如果水龙头不能用或者是水管不够长,需要换长水管,就涉及辅材费,不可能不额外收费。”

“在平台、安装网点、安装师傅与消费者中,安装师傅处于劣势地位,既难以与电商平台和安装网点的规则抗衡,也面临消费者投诉带来的差评、扣款等问题。”马亮说,因此,在家电安装服务方面,有必要进一步明确和细化服务和收费标准,监管部门要加强对家电安装服务的监管,让行业收费更透明,同时还应多部门协同保障安装师傅的合法权益。

事后李先生就高空费一事询问空调商家客服人员,对方表示,高空费等收费明细清楚标注在商品详情页。李先生在商品详情页面最下方才看到一个安装额外收费说明。“收费说明隐藏得这么深,网购时不会看那么细,下单地址写了楼层也没人告知要收高空费啊。”李先生说。

在某安装维修平台接单的安装师傅小赵告诉记者,上门安装时,客户对额外收费项目不理解的情况时有发生。“很多商家为了吸引消费者,声称提供包安装服务,但商家大多不会主动说明,包安装只是包基础不包特殊、包工不包料。”

杨彦朋表示,正规大品牌家电大都有细密的售后网络,售后网点接单后,会安排附近的师傅上门安装。一些小品牌没有自己的售后网点,会将安装业务转给第三方安装维修平台。

某知名品牌空调资深销售人员也透露,消费者线下购买时,厂家有安装补贴,而且安装师傅多是厂家培养的专业人员,因此会尽量为消费者节省费用。消费者线上购买的家电价格相对便宜,厂家压缩了利润空间,对安装师傅的补贴较少,有的甚至没有补贴,因此,会有更多额外收费项目。

还有业内人士认为,为规范家电安装市场,应对类似上门服务加大日常监管力度,对消费者投诉集中的上门服务经营主体进行重点监管。相关行业组织也应建立健全服务标准制度,引导行业诚信自律。

澳彩app记者采访发现,不少消费者购买了包安装服务后还会在安装师傅上门时被二次收费。业内人士反映,其中有商家包安装只是包基础不包特殊、包工不包料的原因,也有平台抽成太高、安装师傅多收费的因素。专家建议,平台应设置透明合理的抽成制度,明确和细化服务和收费标准,保障安装师傅的待遇,进而促使安装师傅提升服务质量。

李先生的遭遇并非个例。记者在黑猫投诉平台搜索发现,空调安装收费相关投诉达2000多条,电视机、洗衣机、燃气热水器等安装服务投诉也有数百至上千条。

“大多数安装家电类的订单都会有二次收费。”杨彦朋说,他所在网点需要二次收费的占比约50%,因为商家承担的只是基础安装费。例如,空调安装过程中的打孔、高空作业、支架辅材等,只要厂家没说包含这些费用,按照行业惯例都需要额外收费。

中国人民大学国家发展与战略研究院研究员马亮在接受记者采访时表示,家电安装服务之所以容易引发消费者投诉,是因为相关规定不明确、标准不统一,特别是电商平台、销售网点的责任推卸与风险规避,使安装师傅的合法权益得不到有效保障。

业内人士指出,家电消费者与安装师傅之间就额外收费问题出现矛盾,原因在于大多数消费者习惯性认为“买了产品,就应该享受免费安装服务”,以及“下单费用已经包含了安装费”。此外,目前安装等售后服务,确实存在收费不透明、多收费等乱象。

安徽合肥消费者李先生近日网购了两台空调,下单时他也购买了包安装服务。但是到货后李先生才发现,所谓的“包安装”并非全包,“师傅说,每台空调要多收150元高空费。”

针对安装市场出现的一些乱收费现象,杨彦朋给记者算了一笔账,电视机安装相对简单,熟练工20分钟左右就能完成,150元的安装费看似不少,但网点也会抽取部分作为运营支出,安装师傅实际到手一般只有90元。安装空调需要两位师傅同时上门,而且工作时间较长,如果没有额外收费,每人到手只有45元,该收入甚至无法覆盖师傅路上的时间成本和交通费,只能想办法从其他项目创收。

小赵告诉记者,上门服务过程中,如果安装师傅认为平台价格不合理,确实会通过加价将压力转移给消费者。例如,以较高价格推销其自行采购的辅材,或者巧立其他收费名目。他建议,平台应设置透明合理的抽成制度,满足消费者需求的同时,也要保障安装师傅的利益,进而促使安装师傅提升服务质量。

针对柯先生的遭遇,北京大兴某品牌家电售后网点负责人杨彦朋告诉记者,电视机安装确实有特殊墙体费一说,例如,瓷砖墙、岩板墙、大理石墙、玻璃墙等,师傅在钻孔打钉时需要格外小心,对技术要求也更高。

记者采访发现,不少消费者有过类似柯先生的遭遇。说了包安装,上门后还要二次收费,是否合理?记者采访发现,安装师傅也有很多难言之隐,他们的待遇又该如何保障?

“花2500多元买了台电视机,下单时特意多花150元买了送装一体服务,没想到安装师傅上门后,说还要再给100元。”今年“双11”,山东济南消费者柯先生趁着有补贴政策,网购了一台65英寸的电视机,没想到安装过程被“临时加价”。

“师傅说4层及以上都要另收高空费,我家在第11层,理所当然要收。”考虑到两位师傅已经上门,本着不想为难人的原则,李先生支付了两台空调的300元高空费。

“明明说包安装,为何还要二次收费?”柯先生告诉记者,安装师傅解释说,装电视机的墙面属于非承重墙,多收的100元属于特殊墙体费。但是,付钱后的柯先生发现,“师傅只在墙上钉了3根膨胀钉”。

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国家医保部门曾于今年4月对此作出回应,称从未出台此类限制性规定。坚决反对少数医疗机构将医保支付标准的“均值”变“限额”,以“医保额度到了”的理由强行要求患者出院、转院或自费住院的情况,欢迎群众向当地医保部门反映,也可以直接向国家医保局反映。

记者注意到,今年7月23日,国家医保局召开DRG/DIP2.0版本分组方案新闻发布会,提出要用好特例单议机制为复杂危重病人兜底。近期,部分地区提出对脑梗死、脑出血等相关康复病种开展按床日付费,广东等地医保部门出台新政策,要求不再对单家医疗机构下达总额预算控制指标,并提出完善长时间住院等特殊病例单议机制。

“我相信随着制度与医疗体系不断完善,就医过程中的矛盾一定能逐渐消弭,也希望一些医疗机构在执行相关政策时能够更加人性化一些,让老百姓少折腾、少奔波。”邢先生说。(文中部分受访者为化名)

澳彩app“几家医院的医生都这么说,我特意去医保部门咨询,对方说没有相关规定。”陈西说,他不得不带着父亲辗转于多家医院,“老人的身体已经到了承受极限,还要在出院、转院过程中增加消耗。看着父亲痛苦的样子,我太心疼了,却又无能为力。”

他介绍,患者实际费用超出医保部分的差额承担方式,目前存在两种处理方式:一种是超支不补,由医院完全承担;另一种是超支分担,主要针对医院中急诊等项目,在诊疗中优先考虑救命而非金钱,医保与财政共同承担。医院成本包括物料(药品耗材、大型设备)、基建(医院楼房、床位等)、技耗(医务人员技术劳务投入对应的人力成本),其中DRG会影响到物耗以及技耗中涉及住院的方面。在DRG/DIP政策执行不到位、不规范的地区,医生和患者权益更容易受损。

“此外,要提高公立医院的精细管理能力,医院不能直接把创收或控费指标摊派给医生。对于一些‘薄弱’科室,比如老年科、儿科、康复科、急诊科等,本身患者的接收是不确定的,这些科室在医院的绩效分配中应该有所倾斜。”梁嘉琳说。

“DRG改革的目的是促使医院降本增效,规定的标准是经过严格计算的,一些医院出现住院天数限制的问题是因其逐利性导致的。与传统的按医疗服务项目付费相比,在DRG/DIP付费机制下,医院的利益动机发生了根本性转变,从‘多供给医药服务,就能多赚钱’,转为‘降本增效,合理诊疗,就能多赚钱’。”梁嘉琳说。

记者采访多家医院了解到,医保政策虽然没有直接限制患者单次住院天数,医院也没有明确规定患者住院天数,但考虑到DRG付费政策,患者住院时间越长,产生的实际费用越多,如果超出医保分值付费的总额,那么差额部分基本就由医院来承担,如此就会导致医疗服务成本增加,经营压力变大,所以一般不会让患者住院太长时间。

在梁嘉琳看来,解决一些医院过度逐利的办法就是加大财政投入力度,做好财政预算,既要考虑医疗卫生体系安全性,又要刺激医院创造良好的绩效,这一绩效指的是患者的诊疗结果。

陈西父亲的遭遇并非孤例。多名接受《法治日报》记者采访的患者及其家属反映,在住院时,因一些医院对住院天数有限制,不得不多次转院,在不同的医院之间来回折腾,身心俱疲。

李欣的经历如出一辙。她的女儿做了甲状腺肿瘤手术后在医院住了5天便出院了,可回家后突然发高烧,病情急剧恶化。为了让女儿能在有高压氧设备的医院治疗,李欣带着女儿往返在山东省多家三甲医院之间,每家医院的住院时间都没有超过20天。

受访的医疗工作者认为,相关改革措施有望在一定程度上缓解住院难的问题,期待这些措施的具体标准和实施细节能够不断细化和完善,以更好地与医疗服务的实际运行成本相匹配。也希望这些措施能够充分考虑到患者因合并症、并发症以及特殊体质等原因导致的医疗费用超标情况,从而更加贴合医疗机构和广大群众的实际需求。

在健康中国研究中心理事梁嘉琳看来,多次转院的情况,轻则导致患者及其家属跑腿,增加了非诊疗成本,严重来讲可能会耽误病情。此外患者重复办理住院、出院,乃至在多院区之间、医共体内各单位之间无序流转,不仅加大了整体医疗成本和社会成本,还潜藏流程风险。

在北京工作的邢先生则遭遇了“分解住院”。去年,他因细菌和病毒合并感染在当地某三甲医院住院治疗。住院十多天后,医生建议他先出院,再重新住院。

真宏的母亲今年年初确诊胰腺癌,由于发现早,病情很快稳定了下来。在一家医院住院第14天时,医生通知他办理出院。出院后过了一段时日,母亲的病情出现反复,他带着母亲再次来到该院。同样,在住院治疗10多天后,母亲再次被要求出院或转院。

有业内人士认为,这一改革能推动医疗控费“挤水分”,提高了基层医院医疗水平,但也存在现行政策适用度不够灵活的问题,在强调经营收入的考核机制下,一些基层医院不得不承压。

具体而言,一方面,医疗机构应积极推动分级诊疗机制、建设医共体,打通医院间转诊通道,推动检查结果互认,降低患者医疗成本;另一方面,医保部门应深化医保支付方式改革,比如可以推动DRG与适合康复治疗的医保支付方式相衔接,确保患者接受长期康复治疗时得到医保支持;与此同时,加强对医疗机构的监督管理,确保政策的落实和执行不走样、不变形。

“有些医院反映‘病人住院时间越长,医院亏得越多’,背后的症结主要有两个,一是医院的逐利性,二是医院没有设置防火墙,向医生下达创收或者控费的指标,导致医生需要承担治病和经济两重压力。”梁嘉琳说。

来自湖南的夏琳今年72岁,前段时间因丹毒诱发多种基础病,需要“长住院”治疗。她在老家某三甲医院住院15天后,被要求出院。无奈之下,她转入当地一家二级医院又住了十多天,结果再次被要求出院。

多名受访专家、医疗工作者认为,打破单次住院天数限制的“潜规则”,需要医保、医院等各方共同努力,需要持续深化医疗体制改革。

有医保部门从业人员指出,DRG付费政策的本质上是按病种付费,让医院之间有竞价,从而降低医疗费用,通过精细化管理控制医保成本,提高医疗效率。然而,这一政策在一些医院的实际执行过程中变了形,甚至设置单次住院天数限制的“潜规则”,将费用超出部分加压给医疗工作者,同时损害了患者的利益,这一做法与DRG付费政策的初衷是背离的。

还有医生说:“医保局确实没有出台过限制患者住院天数的文件,但根据DRG付费政策,如果患者长期住院,超过了DRG费用线,医院就会扣医生的钱。这种情况下,你说我们医生该怎么办?”

“根据DRG付费政策,相当于单病种付费,要求一种病只能花这么多钱,我们计算出患者的日均费用后,就知道一个患者大概能住院多少天。比如,一个病治疗下来需要1万元,快到1万元的时候,就得提醒患者出院。”北京某三甲医院一名医生说。

多名受访的医疗工作者称,对于急性期患者,无论其住院多长时间,医院都会全力救治;但对处于慢性康复期、情况相对稳定的患者,住院一定天数后,医院可能会动员其出院或转院。因为在现行的按病种分值付费(DIP)医保政策下,医院需要维持成本。

他注意到,近年来,一些医院试点期不够重视,首年出现亏损后又过度反应。这些医院没有及时设置“医院—科室”“科室—医生”两道绩效考核防火墙,而是违反规定向医生下达控费指标;也没有通过控制床位数、优化人力资源、节约药品耗材与办公用品等内部挖潜,而是想着怎么从扣除医护人员绩效工资方面“抠”出钱来。

据了解,过去,医保基金为治疗过程中消耗的各个项目付费,在确定药品、耗材、医疗服务项目范围和报销比例后,将报销费用直接支付给医疗机构。近年来,国家推动按病组(DRG)和病种分值(DIP)改革,将过去医保基金向医疗机构“按项目付费”为主改为“按病种付费”为主,即将“为治疗过程”付费改为“为治疗结果”付费,从而对每一个病例实现标准化支付,让医疗机构控制成本也能获得收入。

邢先生表示不解,认为自己虽然病情有所缓解,但尚未痊愈,经受不住出院再住院带来的折腾。医生回复称,医院有平均住院日考核,如果患者经过长时间住院治疗后病症减轻但仍需住院,那么医院就会要求其“分解住院”,他们对此也很无奈。

“现在有些医院把平均住院日作为一个核心指标,我之前听一些医院院长或副院长说,5年内要把平均住院日从10天缩短至7天,有的甚至要从7天缩短至5天。”梁嘉琳说,建议卫健部门、医保部门短期内分类施策,对不同专科和不同等级医院提出不同要求;长期来看,要积极用好大数据,从客观数据中发现规律,使医保、医疗机构和患者形成共识,基于责任形成联动。

北京某三甲医院感染科一名护工告诉记者,其所在医院对患者住院时间的规定通常不超过20天,一般患者住了两周以后,医护人员就会提醒患者或家属转院或办理“分解住院”。

邢先生吐槽,“分解住院”虽然耗时较短、省去了转到其他医院路上的折腾,但出院再住院也会让本就虚弱的患者多走几道程序,而且重新办理住院也要增加部分费用,“心累”。

“这就导致医生、护士、技师等个人承担了单位管理不善的后果,不得不‘一边出门诊,一边当会计’。”梁嘉琳说,此外,少数医疗机构、医务人员把压力转嫁给患者,为了防止所谓的“医保亏损”,弃用本来可用的先进技术设备、药品耗材,甚至以各种理由把患者推到其他科室、医院。

“现在只要住院超过一周,我心里就会发慌,因为不知道这家医院还会让我们住多久,下一家医院有没有床位、能不能住上院。”来自山东的真宏陪母亲就医已有大半年,对于单次住院天数限制,他深有体会也深感无奈。

记者走访多家二级、三级医院发现,医院一般不会限制急性治疗期患者的住院时间,可是当患者进入康复治疗期,转到康复科住院,一些医院就会对患者单次住院天数作出限制,除非患者没有参加医保或由第三方支付医疗费用。这些患者多为老年人,通常是住院天数较长的慢性病或康复期患者。

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FAQ

起初,面对警方提出的质疑,郑某并不承认,声称自己从未见过田女士的手表。可民警却发现,郑某的微信中有一笔来自某手表收购商打来的8万余元汇款。民警在进一步调查后发现,郑某还通过微商购买了一块价值数百元的劳力士高仿手表。最终,郑某如实供述了自己的犯罪事实。

经现场勘查,民警发现田女士家中的门窗皆完好无损,且没有外人侵入过的痕迹,很有可能是熟人作案。进一步询问后得知,田女士从事的是网络直播行业,平时都是一人居住,只有她的男友郑某偶尔会来陪陪她,但是郑某最近却总称有工作要忙,两人很久未见。

随后,警方对郑某进行调查发现,他在不久前曾报警称,自己的手表被女友调包。可疑的是,郑某当时并未要求民警到场处理,只是简单询问了需要准备哪些证据才能证明是女友所为,之后便挂断了电话。据此,民警判断郑某有重大作案嫌疑。随后,警方循线追踪,成功将郑某抓获归案。

澳彩app10月下旬,上海市民田女士到向普陀警方报案称,她一块价值10万余元的劳力士手表被调包了。接报后,民警立即到场开展调查。

办案民警介绍,郑某从事模特工作,因平时花钱大手大脚,在外面欠下了高额外债。一次偶然间,他发现女友田女士有一枚价值不菲的劳力士手表,便心生歹念。为了案发后不留下作案证据,郑某提前拨打报警电话,谎称自己的手表被女友调包,想借机咨询破案所需证据,以此规避作案风险。随后,郑某网购了一枚数百元的假表,趁女友在直播时将真表调包,又通过网络将真表以8万余元的价格变卖。

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